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蘭歐的經營之本:核心、暖心、事業心

2019-12-30 16:56:22 來源: 全球加盟網 有748人參與
  • 經營範圍:酒店管理
  • 門店數量:65家
  • 單店投資額:500萬以上
企業已備案
企業已認證
成交領紅包

作為青島中高端藝術商旅酒店的典範,這家位于五四廣場附近的蘭歐酒店成績相當亮眼。據各大OTA評分軟件數據顯示,目前該酒店在飛豬評分4.9,在美團評分4.8,在攜程評分4.8。這家酒店似乎是“大隐隐于市”的代表,開業兩年,它不急功近利,而是在固本培元和“修煉”内功上下功夫。在新酒店層出不窮、市場競争越發激烈的背景下,反而牢牢站穩了腳跟,酒店經營運轉良好,口碑亦佳。這其中有什麼樣的經營秘訣?酒店所堅持的管理和發展理念又有什麼獨到的地方?

在青島,我們帶着這些的問題,踏着冬日的暖陽,走進了精緻典雅的蘭歐酒店青島五四廣場店,采訪了總經理田敏和廚師長王炯程,與他們探讨酒店的運營之道。

核心——打造專業團隊,培養優質人才

“想要把酒店真正做到中高端,服務住客的标準就不能降低,因此我在團隊培養上花了很多心思。”談到酒店管理,田總如數家珍,侃侃而談。他說,酒店籌備初期,集團總部運營讓他用4個月時間專心做兩件事:一是組建核心團隊,二是員工培訓。核心團隊決定了一個企業的成敗,是由合作共享、樂于奉獻的酒店精英組成。目前青島五四廣場店的員工構成中,絕大部分員工都有在五星級酒店工作的背景,經驗豐富。還有一小部分,都是學習能力和可塑性比較強的年輕人。精明的田總在打造這支擁有優越業務的精英團隊時有自己的做法。其中重要的是選人識人,經過招聘篩選,把那些胸襟開闊、有事業心的員工選入核心團隊;其次是把團隊的每一個人都培養成“一專多能”的複合型人才。在11月蘭歐·尚品舉辦新品發布會的現場布置,就是整個團隊協助總部品牌部門一起完成的。

再者就是酒店營業前的員工培訓。除了技能方面的培訓,總部還要求加強員工的職業教育。“我希望他們把自己的勞動當成一份職業、一份事業,而不隻是一份工作。”田總深知員工事業心對酒店發展的重要,他利用各種渠道,傳遞正能量的價值觀,幫助員工消除打工心态,建立工作使命感。酒店正常運營之後,除了每天舉行例會确保工作有序、高效地進行,總部運營還要求酒店員工把每個月的任務指标寫到辦公室的展示牆上,日日更新。田總解釋說:“每一個員工都清楚地知道這個月需要達成什麼樣的任務量,才能完成任務。有這樣一個指标,你的工作目标才會清晰,才能進一步做更大的事情。”不僅如此,酒店還利用激勵政策獎勵業績好的員工,鼓勵員工多努力,多做貢獻,激發員工的工作積極性。

暖心——用超預期服務,溫暖住客的心

蘭歐酒店一直秉持着“住客優先”的服務理念,為住客提供超預期服務。除了捧茶、熨燙、擦鞋、贈送小玩具小餅幹等基礎服務之外,田總針對特别的節日也會為住客送上特别的禮物。比如端午節送粽子、中秋節送月餅、聖誕節送平安果等。除了準備小禮物,酒店還會主動了解住客的需求。“其實很多住客不會提前和我們溝通他們需要怎樣一個服務。但是我們的員工在和他們聊天的過程中,得知住客有需求的話就會記下來,然後主動提出解決方案。”田總接着說,“我們有規定,5分鐘以内必須給住客回複,如果碰到交接班的情況也必須做好記錄,必須及時解決住客的問題。”

酒店提供“蘭大使”一對一管家式服務,滿足每一位住客的定制化需求。什麼是“蘭大使”一對一管家式服務?田總為我們講述一個真實的案例:有一對老夫婦初次來青島旅遊,因為平時不怎麼出遠門,加上對青島不熟悉。入住酒店的前兩天,不知到哪裡玩。我們蘭大使知道後,為這對老夫婦定制旅遊路線,包括景點、車程路線等。在後來的幾天裡,這對夫婦把青島有特色的景點都遊遍了,十分開心。田總說,“他們走了之後,我在點評裡發現了一篇特别的評論,這對老夫婦對我們酒店很滿意,用了6條點評評論了我們酒店的方方面面,包括前台、餐廳、客房服務等,每條點評都配了圖。”這件事情讓田總和酒店其它員工都特别感動和感慨:我們的暖心換來住客的開心,值!

事業心——為酒店賦能

酒店位于青島的五四廣場附近,由于位置佳,這個區域不同類型的酒店品牌特别多,這就意味着競争也會更為激烈。面對競争,田總并不會考慮價格戰,而是利用和競對找差異。酒店利用藝術中心和新零售方式擴展營業模式,除此之外,酒店還有個非常“會賺錢”的餐廳。這個餐廳有多會賺錢呢?

我們采訪到了廚師長王炯程,同事都說他有一個有趣的靈魂。現在還未到飯點,整個餐廳顯得寬敞、整潔。我們的采訪就在這裡開始了。廚師長王炯程說,“我在服務五星級酒店的時候受到了職業熏陶,讓我有了基本的職業修養。但是我後來發現我缺乏企業家和餐廳老闆他們那種經營思維,我也不知道行業其它的廚師他們都是怎麼去提升自己的。”于是年輕的王廚決定離開五星級酒店,去了一家生蚝餐廳,跟着老闆學習運營,之後王廚還去了很多不同類型的餐飲行業。這些經曆擴大了他的視野,拓寬他的思維空間。比如在餐飲方面,他會從顧客的角度去思考為什麼會進入這個店、為什麼會消費、消費的金額,以及下次還會不會來。

王廚不僅奮發上進,而且也善于思考,他對我們說,“我這個人不太‘安分’,在符合集團利益的情況下,我都盡可能擴大營業額。自助餐、中餐、婚宴、西餐、外賣再到下午茶,我全部都做了一遍。此外,我還會接一些團餐和工作餐。做這些工作時,我會有一個自我判斷,如果成本率過高或者不能持續,我也會立刻制止。”王廚表示,田總在這方面也給予了他更大的支持。

餐飲離不開客源問題,面對新開酒店客源問題,王廚認為做自助餐必須有人流,沒有人流就會虧損。剛開始做自助餐時,他也曾經擔心過這個問題。因此剛開始那會,王廚和同事每天開完早會就去發傳單,現在這些穩定的客源都是他們辛辛苦苦跑出來的。酒店的後面就是美食一條街,周邊還有很多商場,在如此競争激烈的環境下,為什麼酒店的餐飲還如此紅紅火火呢?王廚對我們說,“我們的成功主要是客戶目标明确,除了服務好我們的住客,我們還服務周圍的企業和上班族。附近一家銀行在我們酒店開了20多次會議,每次都會選擇在酒店用餐。”

至于未來如何做,王廚已經有了清晰的思路,正在研發新的營銷模式。比如現在他正研發一些比較健康綠色的餐飲。他經常去健身房運動,在接觸中,發現這些健身人群在飲食方面的一些特點。他根據健身人群的食譜以及食材、價格、人力成本等進行一個綜合的考量,然後參照五星級酒店餐飲的标準研制出一種新的餐飲消費模式。采訪到這裡,我們對“會賺錢”的問題有了一定的答案,那就是有像王廚這樣事業心極強的員工。

我們和田總、王廚聊天的一個多小時裡,整個采訪充滿着他們的活力和氣場。兩人一身端莊的職業裝顯得十分的精神和幹練,和藹的笑容,都讓人倍感親切。在采訪交談中,他們清晰的邏輯、曉暢的表達以及言語神情中都讓我們感受到這兩位酒店管理者的職業魅力。如今,蘭歐酒店已然是他們生命中的不可或缺的一部分,他們對該酒店的熱愛也将始終不變。而我們采訪前關于“蘭歐經營秘訣”的問題也得到了答案,那就是核心、暖心、事業心。

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